Warum ist es so schwer, Regierungstechnologie zu bauen?

Interviewthemen

Frau Technik | Fotos mit freundlicher Genehmigung

Es war ein langes, herausforderndes Jahr für Regierungstechnologien. Manche haben massiv gescheitert , die endlose Patches von Regierungen, Unternehmen und anderen erfordert informelles Freiwilligenkorps die sich zusammengefunden haben Füllen Sie die Löcher .

Entwickler mussten Apps entwickeln, die eine potenzielle Covid-Exposition identifizieren konnten, ohne in die Privatsphäre der Menschen einzudringen. Notorisch lästige Arbeitslosen-Websites wurden unter dem Gewicht des massiven Stellenabbaus zerstört. Und wir brauchten neue Datenpipelines, um Amerikas einzigartig fragmentierte Gesundheitsbranche auszugleichen.



Unsere Diskussionsteilnehmer

  • Liana Dragoman

    Direktor des Service Design Studio der Stadt Philadelphia, das daran arbeitet, den Zugang der Einwohner zu Online- und Offline-Verwaltungsdiensten zu verbessern.

  • Harrell co

    Civic Design Consultant und ehemaliger Stabschef von 18F, einer Bundesbehörde, die bei Technologieprojekten in der gesamten Regierung zusammenarbeitet.

  • Dan Hon

    Ehemaliger Redaktionsleiter bei Code for America und Direktor bei Very Little Gravitas, einem Beratungsunternehmen, das Regierungen bei der Modernisierung ihrer technologischen Fähigkeiten und Richtlinien unterstützt.

  • Sha Hwang

    COO und Mitbegründer von Nava Public Benefit Corporation, einem staatlichen Technologieunternehmen, das von Leuten aus dem Team gegründet wurde, das Healthcare.gov nach seiner katastrophalen Einführung reparierte.

  • Alexis Madrigal

    Mitarbeiterin bei The Atlantic und Mitbegründerin des COVID Tracking Project, einer ehrenamtlichen Initiative, die Covid-bezogene Daten sammelte und sie Regierungen und der Öffentlichkeit zugänglich machte.

Bei all dem mussten Politiker, Ingenieure und Beamte des öffentlichen Gesundheitswesens die Informationen der Menschen schützen – und, vielleicht noch schwieriger, die Öffentlichkeit davon überzeugen, dass sie damit erfolgreich waren.

Was wäre nötig, damit Regierungstechnologie in den USA tatsächlich gut funktioniert? Was sind die Grundlagen einer gesunden technologischen Infrastruktur, die für die Bewohner funktionieren kann, die sie brauchen?

Wir haben fünf Experten gebeten, uns zu helfen zu verstehen, warum es so schwierig ist, gute Regierungstechnologie zu entwickeln, und um ihren Rat gebeten, wie man eine gesunde technologische Infrastruktur für die Menschen schafft, die sich auf die Ergebnisse verlassen.

Eine zersplitterte Datenlandschaft

Harrell Co.: Regierung in den USA bedeutet viele verschiedene Dinge. Nach der Bundesregierung haben wir 50 Landesregierungen, 3.000 Landkreise – die in verschiedenen Teilen des Landes unterschiedliche Rollen spielen – und 20.000 Kommunen.

So viele verschiedene Parteien besitzen Teile der Daten, die erforderlich sind, um festzustellen, ob Sie an einem bestimmten Ort berechtigt sind, und können einen Termin an einem Ort mit einem Vorrat an Impfstoffen bekommen. Nicht nur Regierungen, sondern auch Krankenhäuser, Kliniken und Drogerien brauchen Vereinbarungen, um diese Daten auszutauschen und ihre Systeme zusammenarbeiten zu lassen, was sie mit ziemlicher Sicherheit nicht tun.

Nach all dem ist das Webdesign – und die Abrechnung von Personen ohne Internetzugang – möglicherweise der einfache Teil.

Alexis Madrigal: Meistens ist die eigentliche Technologie gar nicht so kompliziert. Das Problem ist das System, das der Technologie zugrunde liegt. Wenn die Bundesregierung Daten will, die Staaten normalerweise nicht für ihre eigene Arbeit produzieren, muss jemand diese Daten zusammenstellen. Während eines Notfalls, wenn alle Scheiße zu tun haben, hat das keine Priorität. Ohne ein nationales Gesundheitssystem gibt es keine Möglichkeit, Tests oder Gesamtfälle einfach zu verfolgen.

Veraltete Prozesse und Systeme, neue Anbieter

Sha Hwang: Ich nenne die Arbeit mit Legacy-Systemen Software-Archäologie. Es ist wie bei Häusern, die gebaut wurden, bevor es eine städtische Infrastruktur gab – sie wurden nicht gebaut, um an städtische Wasserleitungen oder ein Stromnetz angeschlossen zu werden. Sie müssen die eine Person finden, die das System seit 30 Jahren pflegt und eine Millionen Zeilen lange Tabelle mit einem verrückten Farbcodierungssystem aktualisiert.

Bei neuen Systemen gibt es einen Satz, den man oft hört: Staatliche Einkäufer wollen, dass einem die Kehle zuschnürt, wenn etwas schief geht. Große Anbieter wie Deloitte und Accenture bringen alle für ein Projekt erforderlichen Personen mit. Aber durch die Auslagerung der möglichen Schuld geben die Behörden auch das gesamte technische Know-how ab. Sie werden eingesperrt. Wenn das System ausfällt, müssen sie sich auf Anbieter verlassen, die das Loch gegraben haben, um sie wieder herauszuholen.

Bei neuen Systemen gibt es einen Satz, den man oft hört: Staatliche Käufer wollen, dass einem die Kehle zuschnürt

Sha Hwang

Dan Hon: Niemand wird gefeuert, weil er Deloitte oder IBM eingestellt hat. Und wenn Anbieter immer wieder die gleiche Art von Arbeit bekommen, die sie schlecht gemacht haben, gibt es für sie keinen Anreiz, kein beschissenes System zu bauen. Staatliche Ausschreibungen werden oft so verfasst, dass sie nur für einen oder wenige Anbieter geeignet sind. Möglicherweise sehen Sie ein Ja- oder Nein-Kästchen für: Anbieter muss an einem Gesundheitssystem gearbeitet haben, das über 500.000 Menschen versorgt. Es ist mir egal, ob dieses System existiert, ich möchte wissen, ob Leute, die es benutzen müssen, es hassen.

Liana Dragoman: Viele Dienstleistungen orientieren sich an der Funktionsweise der Regierung und nicht an den Bedürfnissen der Einwohner. Wenn Sie versuchen, eine Genehmigung zur Nutzung eines Fußballplatzes zu erhalten, sollten Sie nicht wissen müssen, welche bestimmte Abteilung innerhalb von Parks & Rec Ihnen diese bestimmte Genehmigung erteilen kann. Die Einwohner wollen einfach auf die Website der Stadt gehen und das Formular ausfüllen.

Navigieren in einem System, das von Natur aus komplex ist

Sie: Bei der Verteilung von Impfstoffen gibt es eine Menge regulatorischer Komplexität. Aber auf der Website oder in der App wird die Erfahrung verdichtet auf: Warum kann ich nicht herausfinden, ob ich für einen Impfstoff in Frage komme? Ich möchte nur einen Termin.

Die Leute sind völlig richtig, wenn sie unglaublich sauer sind, wenn es nicht so funktioniert. Aber so wurde das System entwickelt. Amerika ist besessen vom Föderalismus und der Delegierung von Macht an immer kleinere Behörden. Das wolltest du wirklich, dafür hast du gebaut. Das ist was du bekommst.

Verfolgung von Daten über die vielen Systeme der Staaten hinweg

Madrigal: Letztes Jahr zahlte die Bundesregierung 750 Millionen Dollar für eine Reihe von Antigentests, die an die Bundesstaaten geschickt werden sollten. Es wurde mit einer App geliefert, sodass Sie Ihr Testergebnis auf Ihrem Telefon anzeigen können. Aber es gab keine Möglichkeit für Orte, die die Tests durchführten, die Ergebnisse der Regierung zu melden. Es gab nicht einmal Losnummern auf den Tests. Die Staaten mussten ihre eigenen Tracking-Systeme aufbauen. Sie brachten nummerierte Aufkleber auf den Tests an, damit die Websites melden konnten, welche tatsächlich verwendet wurden.

Der US Digital Service baute schließlich ein Testaufzeichnungssystem namens SimpleReport, von dem ich gehört habe, dass es ziemlich gut funktioniert. Aber bis heute haben wir immer noch keine Ahnung, wie viele Antigentests in den Vereinigten Staaten durchgeführt wurden. Nicht einmal eine grobe Annäherung. Es scheint die Art von Dingen zu sein, die Sie verfolgen möchten.

Verlagerung von Stadtarbeitern und Einwohnern zu Remote-Diensten

Dragomann: Als [Philadelphia] abgeriegelt wurde, haben wir mit einem unabhängigen Gremium der Stadt zusammengearbeitet, das mit Einwohnern und Unternehmen über Zahlungspläne für überfällige Rechnungen verhandelt. Es ist ein wesentlicher Dienst – wenn Menschen keine Anhörung erhalten, könnten sie den Zugang zu Versorgungsunternehmen, ihre Geschäftslizenz oder ihr Zuhause verlieren.

Wir haben allen Laptops besorgt, aber bestehende Prozesse beruhten auf papierbasierten Arbeitsabläufen und persönlichen Interaktionen. Es gibt eine physische Papierakte mit allen Briefen, Informationen und Mitteilungen zu einer Petition sowie einen physischen Papierkalender, den die Mitarbeiter zur Verwaltung der Terminplanung verwenden. Die einzige bereits vorhandene Technologie war ein System, das Bestätigungs- und Entscheidungsbriefe ausspuckt, die an die Bewohner verschickt werden.

Um das mit Excel- und Word-Dateien zu replizieren, mussten wir die Leute auf Sharepoint schulen. Schritt eins, öffnen Sie Sharepoint. Schritt zwei, erstellen Sie ein Dokument. Als das Büro wiedereröffnet wurde, lagen einige Fälle vollständig auf Papier und einige vollständig online vor. Wir mussten den Workflow komplett neu gestalten, damit die Mitarbeiter arbeiten konnten.

Erwägen Sie Technologie für Menschen in der Krise

Als wir plötzlich 25 % Arbeitslosigkeit hatten, konnten die Systeme nicht einfach darauf umstellen, den Menschen nur Geld zu besorgen.

Harrell co

Harrel: Die meisten Arbeitslosensysteme wurden so eingerichtet, dass sie von einem starken Arbeitsmarkt ausgehen, und Menschen, die Leistungen beantragen, versuchen wahrscheinlich, das System auszutricksen. Als wir plötzlich 25 % Arbeitslosigkeit hatten, konnten die Systeme nicht einfach darauf umstellen, den Menschen nur Geld zu besorgen.

Hwang: Wir haben kürzlich mit einem Bundesstaat an seiner neuen Richtlinie für Familien- und Krankenurlaub gearbeitet. Um sicherzustellen, dass die Personen, die Leistungen erhielten, diese tatsächlich benötigten, sollten die Personen wöchentlich erneut bestätigen, dass sie noch Leistungen benötigten. Wir mussten den Gesetzgebern helfen zu verstehen, dass dies die Sachbearbeiter Zeit kosten würde, es bedeuten würde, dass Familien mit Kleinkindern jede Woche nachweisen müssten, dass sie noch ein Neugeborenes haben.

Wir fragten sie, was sie konkret zu verhindern versuchten, und überzeugten sie, die Sprache zu ändern, um einzuschränken, wer sich erneut zertifizieren muss. Es gibt viel Komplexität. Manchmal muss man feiern, wenn man einen Punkt in einem Verordnungsentwurf ändert.

Einen Crashtest überstanden

So bekommt Amerika seine Impfstoffe Die Biden-Administration hat ein Netz aus technischen Systemen und Richtlinien geerbt, durch das sie navigieren muss, um ihr Ziel zu erreichen, in den ersten 100 Tagen 100 Millionen Dosen zu verabreichen.

Madrigal: Sich auf Technologie zu verlassen, um den Zugang zu staatlichen Dienstleistungen zu verbessern, wird nicht funktionieren, wenn es Richtlinien gibt, die darauf abzielen, die Nutzung von Hilfe einzuschränken, indem sie den Zugang erschweren. Es gibt jetzt einen Hebel, um diese Richtlinien zu ändern, aber zuerst müssen wir ehrlich sein, wofür sie sind.

Hwang: Senator Ron Wyden hat kürzlich einen Gesetzentwurf zur Modernisierung der Arbeitslosenunterstützung vorgelegt – es war ziemlich erstaunlich, ihn zu lesen. Es ist ein wirklich technisch versierter Gesetzestext. Sie denken tatsächlich darüber nach, mehr technische Kapazitäten innerhalb der Agentur aufzubauen und versuchen, keinen Verwaltungsaufwand einzuführen. Wir haben zu wenig in die Anpassung an die moderne Umgebung investiert. Ohne technische Kompetenz im eigenen Haus werden wir immer wieder gescheiterte Einführungen und gebrochene Versprechen sehen.

Sie: Sie können sich das nicht als den Bau von Computersystemen während Covid vorstellen. Sie liefern Regierung während Covid, und Sie können Regierung nicht ohne Technologie liefern. Covid war ein Crashtest für Regierungssysteme. Um die Ausfälle tatsächlich zu beheben und zu verhindern, dass sie erneut auftreten, müssen Technologen Teil der Abteilung sein und nicht nur dafür sorgen, dass die Drucker funktionieren, oder wenn es ein IT-Projekt gibt.

Sie können sich das nicht als den Bau von Computersystemen während Covid vorstellen. Sie liefern Regierung während Covid, und Sie können Regierung nicht ohne Technologie liefern.

Dan Hon

Verstehen, was Menschen wirklich brauchen

Dragomann: Wenn Sie Probleme mit der Impfstoffabgabe beheben möchten, müssen Sie zu den Impfstellen gehen und die Arbeiter und die Personen, die Impfstoffe erhalten, befragen. Man muss sich die Post-Its an den Computern anschauen, all die einseitigen Dokumente, die millionenfach kopiert wurden, um das Programm zu erklären. All die Problemumgehungen, die diese brillanten Leute gefunden haben, damit sie ihre Arbeit tatsächlich erledigen können.

Dann investieren Sie in Leute, die diese Lektionen lernen und sie wirklich umsetzen können. Wenn es Regierungen um Inklusion geht, müssen sie auch darauf achten, wie Regierungsinformationen kommuniziert werden. Nicht nur in verschiedenen Sprachen, sondern auch anerkennend, was jemand erlebt. Wenn sich jemand in einer Krise befindet, können Sie ihm ein fünfseitiges Dokument geben, aber er liest oder versteht es möglicherweise nicht.

Harrel: Tun Sie jetzt mehr denn je alles, was Sie können, um die Bedürfnisse Ihrer Benutzer zu verstehen. Und ihnen gut dienen.

Diese Geschichte ist Teil des Pandemic Technology Project, das von der Rockefeller Foundation unterstützt wird.

verbergen